HDI® Customer

Service Representative

HDI® Support

Center Analyst (SCA)

HDI® Desktop

Support Technician

HDI® Customer Service Representative

Modalidad

Presencial, In House y On Line.

 

duración del curso

16 hrs. / 4 días.

 

Los representantes de servicio al cliente en primera línea interactuan con el cliente diariamente, ¿ellos tienen las habilidades para identificar de primera instancia las necesidades del cliente? Este curso de certificación lo introduce a las técnicas requeridas para proveer un servicio al cliente y soporte sobresalientes. La capacitación HDI Customer Service Representative (HDI-CSR) se enfoca en las mejores prácticas del manejo de llamadas, técnicas de comunicación y escucha, documentación, solución de problemas, negociación de conflictos y respuesta a los comportamientos de clientes difíciles.

 

 

temas que aprenderás en este curso

  • Cómo evaluar las necesidades del cliente y exceder sus expectativas.
  • A resolver incidentes de manera rápida y consistente mediante un pensamiento crítico.
  • A utilizar estrategias de escucha activa y comunicación efectiva.
  • Como identificar y canalizar usuarios conflictivos.
  • Crear consciencia de los procesos críticos y las mejores prácticas utilizadas en servicio y soporte.

 

Audiencia

  • Profesionales de soporte y servicio al cliente y call centers que quieran mejorar sus habilidades de comunicación y aprender mejorares prácticas que puedan ayudar a mejorar la experiencia de sus clientes.
  • Personas que se estén preparando para el examen de certificación HDI Customer Service Representative.

 

 

Temario

Unidad 1: Su rol en el centro de soporte

  • El rol del representante del centro del servicio.
  • El rol del centro de soporte en la empresa.
  • Propiedad total del contacto.
  • Procedimientos de manejo de llamadas.
  • Aseguramiento de calidad.

 

Unidad 2: Habilidades de comunicación

  • El proceso de comunicación.
  • Sensibilidad cultural.
  • Elementos vocales.
  • Escucha activa.
  • Documentación de incidentes.
  • Habilidades de escritura.

 

Unidad 3: Habilidades para la solución de problemas

  • Resolución de problemas y tipos de pensamiento.
  • Habilidades para formulación de preguntas.
  • Resolución de incidentes con impacto.
  • Estrategias adicionales.

 

Unidad 4: Maximizar la efectividad

  • Las necesidades psicológicas del cliente.
  • Manejo de conflictos.
  • Manejo de clientes conflictivos.
  • Manejos del estrés.
  • El poder de la actitud de servicio.

 

Examen de certificación

Nuestro curso lo preparará para para el examen que conduce a la certificación de HDI Customer Service Representative.

 

como los certificamos

Resolverán un examen de 75 minutos con 65 preguntas de escenario de opción múltiple en inglés programado para el último día del curso.

El examen de certificación es preparado y evaluado por una empresa independiente a Certification-Hub.

Solicita tu cotización

 HDI® Help Desk Institute.  |   Manuales electrónicos: Nuestros manuales de curso se entregan en formato electrónico (PDF), o impreso. |

 

HDI® Support Center Analyst (SCA)

Modalidad

Presencial, In House y On Line.

 

duración del curso

24 hrs. / 3 días.

 

Los profesionales de help desk y analistas del centro de soporte son el frente del área de sistemas y actúan como el primer contacto para los clientes. Es importante que los profesionales de service desk provean un apoyo al cliente con alta calidad en cada interacción. La capacitación HDI Support Center Analyst (HDI-SCA) provee las estrategias para un efectivo servicio al cliente enfatizando las habilidades de solución de problemas, procedimientos de manejo de llamadas, gestión de incidentes, habilidades de comunicación y una introducción a los procesos de ITIL®

 

temas que aprenderás en este curso

  • El proceso de gestión de incidentes, desde la detección y registro hasta el cierre.
  • A resolver incidentes de manera rápida y consistente mediante un pensamiento crítico.
  • La importancia de la propiedad total del contacto.
  • A utilizar estrategias de escucha activa y comunicación efectiva.
  • Técnicas probadas para mejorar las interacciones con los clientes.
  • Como identificar y canalizar usuarios conflictivos.
  • Crear consciencia de los procesos críticos y las mejores prácticas utilizadas en servicio y soporte.

 

Audiencia

  • Profesionales de primer nivel de soporte que necesiten aprender los pasos críticos requeridos para gestionar efectivamente y priorizar incidentes y reducir escalaciones, y
  • Personas que se estén preparando para el examen de certificación HDI Support Center Analyst.

Temario

Unidad 1: La evolución del centro de soporte

  • La evolución del centro de soporte.
  • La rol del analista de soporte
  • El rol del centro de soporte en la empresa.

 

Unidad 2: El marco de trabajo estratégico

  •  La perspectiva estratégica.
  •  Acuerdos de nivel de servicio.
  • Procedimientos estándares de operación.
  • Alineación con el negocio.

 

Unidad 3: Métodos y tecnología para la entrega de servicios

  • Métodos de entrega de servicios.
  • Sistemas de telefonía.
  • Sistemas de gestión de servicios.

 

Unidad 4: Procesos y operaciones del centro de soporte

  • Mejores prácticas de la gestión de servicios de TI.
  •  Soporte de servicios de ITIL.
  • Gestión de la seguridad.
  • Gestión del conocimiento.
  • Aseguramiento de calidad.

 

Unidad 5: Procedimientos de manejo de llamadas

  • Propiedad total del contacto.
  • Procedimientos para el manejo del contacto.

 

 

 

Examen de certificación

Nuestro curso lo preparará para para el examen que conduce a la certificación de HDI Customer Service Representative.

 

como los certificamos

Resolverán un examen de 75 minutos con 65 preguntas de escenario de opción múltiple en inglés programado para el último día del curso.

El examen de certificación es preparado y evaluado por una empresa independiente a Certification-Hub.

Unidad 6: Habilidades de comunicación

  • El proceso de comunicación.
  • Sensibilidad cultural.
  • Elementos vocales.
  • Escucha activa.
  • Documentación de incidentes.
  • Habilidades de escritura.

 

Unidad 7: Habilidades para la solución de problemas

  • Resolución de problemas y tipos de pensamiento.
  • Habilidades para formulación de preguntas.
  • Resolución de incidentes.
  • Habilidades adicionales de servicio al cliente.
  • Análisis de causa raíz.

 

Unidad 8: Maximizar la efectividad

  • Las necesidades psicológicas del cliente.
  • Manejo de conflictos.
  • Manejo de clientes conflictivos.
  • Manejos del estrés.
  • El poder de la actitud de servicio.
  • Manejo de su tiempo.
  • Manejo de su carrera.

 

Solicita tu cotización

HDI® es una marca registrada de Help Desk Institute | Manuales electrónicos: Nuestros manuales de curso se entregan en formato electrónico (PDF), o impreso. |

 

HDI® Desktop Support Technician

Modalidad

Presencial, In House y On Line.

 

duración del curso

24 hrs. / 3 días.

 

El rol de los técnicos de soporte a desktop es servir como punto de escalación desde service desk para los incidentes y solicitudes de servicio. La capacitación HDI Desktop Support Technician (HDI-DST) se enfoca en los procesos y conceptos clave del soporte a desktop para mejorar todas las operaciones de soporte, así como las habilidades interpersonales de servicio al cliente que mejoran la experiencia del cliente y dinámica del equipo de soporte.

 

temas que aprenderás en este curso

  • Técnicas probadas para mejorar la interacción con el cliente en sitio.
  • Cómo los niveles de servicio operacionales impactan al flujo de trabajo y priorización de las solicitudes.
  • Los siete pasos para un efectivo análisis de causa raíz.
  • Los procesos ITIL® de gestión de incidentes, problemas, cambios, liberación, activos y configuración.
  • Vista general de la gestión de la seguridad y gestión del conocimiento.
  • Gestión del tiempo y habilidades de solución de problemas.
  • Estrategias para manejar comportamientos de clientes difíciles.
  • Mejores prácticas para manejar las escalaciones.

Audiencia

  • Profesionales de soporte técnico que provean segundo nivel de soporte en sitio para empleados internos, empleados remotos o clientes externos y requieran las habilidades
  • requeridas para este tipo de interacción con el cliente.
  • Personas que se estén preparando para el examen de certificación HDI Desktop Support Technician.

 

Temario

Unidad 1: La evolución del centro de soporte

  • La evolución del centro de soporte.
  • La rol del analista de soporte.
  • El rol del centro de soporte en la empresa.

 

Unidad 2: El marco de trabajo estratégico

  • La perspectiva estratégica
  • Acuerdos de nivel de servicio.
  • Procedimientos estándares de operación.
  • Alineación con el negocio.

 

Unidad 3: Métodos y tecnología para la entrega de servicios

  • Métodos de entrega de servicios.
  • Sistemas de telefonía.
  • Sistemas de gestión de servicios.

 

Unidad 4: Procesos y operaciones del centro de soporte

  • Mejores prácticas de la gestión de servicios de TI.
  • Soporte de servicios de ITIL.
  • Gestión de la seguridad.
  • Gestión del conocimiento.
  • Aseguramiento de calidad.

 

Unidad 5: Procedimientos de manejo de llamadas

  • Propiedad total del contacto.
  • Procedimientos para el manejo del contacto.
  • Procedimientos para las visitas en sitio

Examen de certificación

Nuestro curso lo preparará para para el examen que conduce a la certificación de HDI Customer Service Representative.

 

como los certificamos

Resolverán un examen de 75 minutos con 65 preguntas de escenario de opción múltiple en inglés programado para el último día del curso.

El examen de certificación es preparado y evaluado por una empresa independiente a Certification-Hub.

Unidad 6: Habilidades de comunicación

  • El proceso de comunicación.
  • Sensibilidad cultural.
  • Elementos vocales.
  • Escucha activa.
  • Documentación de incidentes.
  • Habilidades de escritura.

 

Unidad 7: Habilidades para la solución de problemas

  • Resolución de problemas y tipos de pensamiento.
  • Habilidades para formulación de preguntas.
  • Resolución de incidentes.
  • Habilidades adicionales de servicio al cliente.
  • Análisis de causa raíz.

 

Unidad 8: Maximizar la efectividad

  • Las necesidades psicológicas del cliente.
  • Manejo de conflictos.
  • Manejo de clientes conflictivos.
  • Manejos del estrés.
  • El poder de la actitud de servicio.
  • Manejo de su tiempo.

HDI® es una marca registrada de Help Desk Institute | Manuales electrónicos: Nuestros manuales de curso se entregan en formato electrónico (PDF), o impreso. |

 

CERTIFICACIÓN

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