ISO/IEC

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ISO/IEC 20000

ISO 20000 GESTIONANDO LA CALIDAD DE SUS SERVICIOS TI

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Los sistemas de tecnología de la información desempeñan un papel crítico en la práctica totalidad de las empresas. Estos sistemas necesitan una supervisión constante por parte de profesionales para mantenerlos actualizados y en condiciones de funcionamiento. No obstante, imagine las consecuencias si su departamento de tecnología de la información fuese incapaz de proporcionar los servicios que necesita.

La Organización Internacional de Estandarización (ISO), a través de las normas recogidas en ISO / IEC 20000, establece una implementación efectiva y un planteamiento estructurado para desarrollar servicios de tecnología de la información fiables en lo referente a la gestión de servicios de TI.

La certificación permite demostrar de manera independiente que los servicios ofrecidos cumplen con las mejores prácticas.

La Norma ISO 20000 consta de:

  • 13 procesos definidos.

  • Un proceso de planificación e implementación de servicios

  • Requisitos de un sistema de gestión.

  • Ciclo de mejora continua (PDCA).

ENTENDIENDO LA NORMA ISO 20000

Esta norma se presenta como el estándar internacional (ISO) para la gestión de servicios TI y que ha sido aceptado como un referente en este campo por la mayoría de los países del mundo.


El objetivo de ISO 20000 es doble:

  • Ayudar a las empresas a conseguir servicios de TI más efectivos

  • Incorporar las mejores prácticas internacionales en la Gestión de Servicios TI (ITSM)

SERVICIOS TI

Cuando nos referimos a servicios TI nos estamos refiriendo a servicios cuya provisión depende de las tecnologías de la información y que pueden ser tanto Servicios a Clientes externos o servicios brindados a partes internas de la organización y necesarios para el desarrollo de la actividad de su negocio

En el objetivo de mejorar la gestión de servicios TI ISO 20000 nos proporciona

  • Un conjunto de procesos de administración de servicios TI

  • Un conjunto de buenas prácticas internacionales

SERVICIOS RENTABLES

Las inversiones en Tecnologías de la información para la provisión de servicios tanto internos como a clientes son de vital importancia en las organizaciones afectando tanto a sus operaciones como a sus formas de comunicación, marketing etc.

Es por ello que la gestión de los servicios TI supone para muchas organizaciones un elemento fundamental de cómo hacer negocios

En este escenario, cualquier organización basada en servicios TI para alcanzar objetivos tales como, adelantar a sus competidores, conseguir mayor cuota de mercado o conseguir mayor rentabilidad y eficiencia, debe plantearse una metodología probada para conseguir estas mejoras. Este es el campo de aplicación de la norma ISO 20000, que en definitiva no persigue otro objetivo que conseguir mejorar los ingresos, la reputación organizacional y reducir costos de operación para ser más competitivos.

CÓMO FUNCIONA ISO/IEC 20000

Para conseguir mejorar la rentabilidad de los servicios TI, ISO 20000 nos permite obtener servicios bien planificados, diseñados, administrados y entregados. En definitiva, solo mediante una gestión de servicios de TI de alta calidad evitaremos que los proyectos de TI tengan fallos reiterados o rebasan el presupuesto por costes mal calculados difíciles de administrar y que nos pueden conducir a un fracaso en el negocio.

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO/IEC 20000

La familia de Normas ISO 20000 se compone de 8 partes aunque las más utilizadas son las partes 1 y 2 donde los requisitos para la certificación de un sistema de gestión ISO 20000 se encuentran solo en ISO 20000-1

20000-1: REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS

Requisitos para el establecimiento de un sistema de gestión de Servicios TI incluyendo el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios TI.

Se trata de una descripción de los procesos para planificar, implementar, operar, monitorear, revisar, mantener y mejorar un sistema de gestión de servicios

20000-2: GUÍA PARA A APLICACIÓN DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE SERVICIOS

Guía aplicación de sistemas de gestión de servicios según los requisitos de ISO / IEC 20000-1

20000-3: PROVEEDORES DE SERVICIO

Se trata de una guía para ayudar a las empresas a definir el alcance de la aplicación de la norma ISO/IEC 20000-1 así como para la definición de la conformidad con sus requisitos.

20000-4: MODELO DE EVALUACIÓN DE PROCESOS.

Describe el modelo para realizar una evaluación de procesos de provisión de servicios TI según los requisitos de la norma ISO 15504. Contiene tanto los requisitos para realizar la evaluación y una escala de medición para evaluar la capacidad del proceso.

20000-5: UN EJEMPLO DE PLAN DE IMPLEMENTACIÓN PARA ISO / IEC 20000-1

Contiene recomendaciones para proveedores de servicios sobre la mejor manera de cumplir con los requisitos de ISO / IEC 20000-1 estableciendo un plan de implementación gradual de la norma en tres fases.

El modelo de implementación propuesto también contiene ejemplos de políticas sobre provisión de servicios TI que cada proveedor puede adaptar para satisfacer los requisitos de la norma y los propios de cada organización

Esta guía además provee una orientación sobre la gestión de la documentación, incluyendo plantillas para algunos de los documentos especificados en ISO / IEC 20000-1: 2011 que pueden modificarse para adaptarse a las circunstancias individuales.

20000-9: GUÍA PARA LA APLICACIÓN DE ISO / IEC 20000-1 A SERVICIOS EN LA NUBE

Se trata de una guía para implementar ISO / IEC 20000-1: 2011 en proveedores de servicios que ofrecen servicios en la nube (Cloud Services). Es aplicable a diferentes categorías de servicios en la nube, como las definidas en ISO / IEC 17788 / ITU-T Y.3500 e ISO / IEC 17789 / ITU-T Y.3502. Cubre todo tipo de servicios en la nube tales como

  • a) Servicio “IaaS” – Infraestructuras)

  • b) Servicios (PaaS) – Plataformas

  • c) Servicio (SaaS) – Software

La aplicabilidad de ISO / IEC 20000-1 es independiente del tipo de tecnología o modelo de servicio utilizado para prestar los servicios. Todos los requisitos en ISO / IEC 20000-1 pueden ser aplicables a los proveedores de servicios en la nube.

La guía se presenta como un conjunto de escenarios que pueden abordar muchas de las actividades típicas de un proveedor de servicios en la nube.

20000-10: CONCEPTOS Y TERMINOLOGÍA

Contiene conceptos básicos de ISO / IEC 20000 y lo que es más interesante, cómo son las relaciones entre ISO / IEC 20000 y otras normas internacionales e informes técnicos con una explicación de la terminología utilizada en ISO / IEC 20000, para poder interpretar los conceptos correctamente.

20000-11: GUÍA SOBRE LA RELACIÓN ENTRE ISO 20000-1:2011 Y MODELOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS: ITIL

Se trata de un informe técnico sobre la relación entre ISO / IEC 20000-1 y un marco de gestión de servicios de uso común, ITIL.

Puede ser utilizado por cualquier organización o persona que desee comprender cómo se puede usar ITIL con ISO / IEC 20000? 1: 2011, incluye recomendaciones para integrar ITIL con ISO 20000 así como una relación de causas, procesos y términos incluidos en ambas normas

20000-12: GUIA SOBRE LA INTEGRACIÓN ENTRE ISO/IEC 20000-1:2011 Y MODELOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS: CMMI-SVC

Se trata de una guía sobre la relación entre ISO / IEC 20000-1: 2011 y CMMI-SVC V1.3 (hasta el nivel de madurez 3).

Contiene recomendaciones para integrar CMMI-SVC con los requisitos de la norma ISO 20000-1 relacionando las áreas de proceso en CMMU con las cláusulas de la norma ISO 20000.

¿POR QUÉ CERTIFICARSE EN ISO 20000?

  • Implantar la norma ISO 20000 ayudara a su su organización a evaluar su Gestión de servicios TI consiguiendo:

    • Mejorar sus servicios,

    • Demostrar la capacidad de su empresa para cumplir con los requisitos del cliente

    • Adquirir una herramienta para la evaluación independiente de la calidad de sus servicios.

  •  Obtendrá una diferenciación competitiva al demostrar confiabilidad y alta calidad de servicio;

  • Facilita el acceso a mercados clave, ya que muchas organizaciones en el sector público y grandes empresas exigen que sus proveedores de servicios de TI demuestren conformidad con ISO 20000;

  • Mejora la confianza de sus clientes mediante la seguridad de que se cumplirán sus requisitos de servicio;

  • Instaura en su empresa un nivel medible de efectividad y una cultura de mejora continua al permitir a los proveedores de servicios monitorear, medir y revisar sus procesos y servicios de administración de servicios;

  • Reduce los costos de conformidad con una multitud de regulaciones como por ejemplo PCI DSS

  • Facilita el poder aprovechas las mejores prácticas de ITIL para optimizar recursos y procesos.

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